Общение по телефону

Общение по телефону является важной жизненной компетенцией, необходимой для дистанционной коммуникации как с близкими и знакомыми, так и с незнакомыми людьми. Традиционный способ коммуникации по телефону основан на процессах слушания и говорения. Это ограничивает возможность его использования людьми со сниженным слухом, особенно при большой потере слуха, поскольку при общении по телефону человек не видит лицо собеседника, его мимику, жесты и может понимать речь только посредством ее слухового восприятия. Кроме того, телефонный канал связи имеет более узкую полосу передаваемых частот, в том числе в низкочастотном диапазоне, важном при распознавании речи слабослышащими. Для телефонного канала характерен и более узкий динамический диапазон, ограничение по громкости, нередкое присутствие различных помех.

Для улучшения пользования телефоном слабослышащими людьми разработаны специальные технические решения: насадки-­усилители для телефона, режим телефонной катушки в слуховых аппаратах, беспроводные системы (FM-система, Bluetooth) передающие речь с телефона в слуховые аппараты. Однако пользователям СА с глубокой степенью тугоухости эти устройства не помогают.

С момента появления телефона как средства связи на расстоянии посредством устной речи его возможности значительно расширились благодаря использованию текстовых, аудио- и видеосообщений, видеозвонков. Дополнительные функции в современных мобильных телефонах-­смартфонах существенно увеличивают доступность дистанционной коммуникации глухих и слабослышащих с помощью письменной речи и чтения в мессенджерах, смс-сообщений, а также жестовой речи посредством видеозвонков. Однако общение по телефону с помощью устной речи сохраняет актуальность и является необходимым в ряде случаев, например, при вызове служб экстренной помощи, трудоустройстве и др.

Совершенствование слуховых аппаратов, направленное на повышение разборчивости воспринимаемой речи пользователями СА, улучшило их возможности понимания речи и при разговоре по телефону. Глухим взрослым и детям возможность воспринимать устную речь обеспечивают только кохлеарные импланты (КИ). Длительное время пользователи КИ понимали речь только при слухо-­зрительном восприятии, а восприятие речи на слух было ограничено, требовало значительных усилий, что не позволяло общаться по телефону. Благодаря технологическому прогрессу распознавание речи на слух пользователями КИ значительно улучшилось, что привело к увеличению числа пациентов, пользующихся телефоном. И сегодня восстановление способности говорить по телефону является одним из мотивов и направлений слуховой тренировки у позднооглохших взрослых с кохлеарными имплантами.

В настоящее время способность разговаривать по телефону рассматривается как показатель социализации и успешности слухоречевой реабилитации пользователей слуховыми аппаратами и кохлеарными имплантами. Эта способность включена в ряд анкет и шкал, оценивающих эффективность реабилитации таких пациентов. В частности, в популярной расширенной шкале «Уровни слухового восприятия речи» (Category of Auditory Perception — CAP) наиболее высокие 11 и 12 уровни характеризуются как «Разговаривает по телефону со знакомыми людьми» и "Разговаривает по телефону с незнакомыми людьми".

У большинства позднооглохших (постлингвальных) пользователей КИ и СА, у которых мозговые процессы анализа речевой информации, система родного языка и устная речь были сформированы до потери слуха, восстановление слухового восприятия речи, в том числе и по телефону, после слухопротезирования происходит достаточно быстро и в основном зависит от качества слухопротезирования. Другая ситуация с ранооглохшими детьми. Несмотря на то, что современные кохлеарные импланты и слуховые аппараты обеспечивают восприятие всех звуков речи и даже шепота, дети с КИ/СА нуждаются в многолетней сурдопедагогической поддержке для развития слухоречевого восприятия, устной речи, речевых коммуникативных навыков и других психических функций. Развитию слухового восприятия речи и диалогической речи, необходимых для общения по телефону, у слабослышащих и глухих детей уделяли большое внимание российские сурдопедагоги Багрова И. Г., Бельтюков В. И., Головчиц Л. А., Кузьмичева Е. П., Леонгард Э. И., Назарова Л. П. и другие начиная с 70‑х годов прошлого века. В конце XX века с появлением в образовательных учреждениях стационарной звукоусиливающей аппаратуры, а затем и индивидуальных средств слухопротезирования сурдопедагоги начали включать тренировку восприятия устной речи по телефону при работе со слабослышащими школьниками. Такая тренировка была отражена в государственных программах для специальных (коррекционных) учреждений II вида (для слабослышащих), а в дальнейшем и в ФАОП ООО для обучающихся с нарушениями слуха (варианты 2.2.1 и 2.2.2.) Однако в этих программах, как и в классических пособиях по развитию слухового восприятия и устной речи у слабослышащих школьников отсутствует конкретное описание системы коррекционной работы применительно к общению по телефону. Тренировка по телефону кратко упоминается как одно из условий восприятия на слух речевого материала в разных акустических ситуациях.

Методика развития слухового восприятия у слабослышащих и глухих школьников в основном сформировалась в 70−80-е годы прошлого века. За это время значительно улучшились возможности слуховых аппаратов, появилась новая категория глухих детей — дети с кохлеарными имплантами. Их отличительная особенность — при одинаковых порогах слуха, приближенных к нормальным (1 степень тугоухости), высокая вариабельность уровня слухового и речевого развития, который зависит от многих факторов (возраст потери слуха, проведения кохлеарной имплантации и начала занятий, наличие дополнительных нарушений, методики коррекционной работы и др.). 40% детей с КИ, в основном проимплантированные в раннем возрасте, учатся в общеобразовательных школах. Остальные дети, многие из которых имеют дополнительные нарушения, нуждаются в сурдопедагогической поддержке весь школьный период и обучаются в коррекционных школах. Данная категория школьников требует особых подходов к развитию слухового восприятия и, в частности, расширенной работы по развитию восприятия разговорной речи во время телефонного разговора.

Эти обстоятельства инициировали проведение нашего исследования, направленного на выявление особенностей и проблем общения по телефону у подростков с КИ/СА, обучающихся в коррекционной школе. Второй целью исследования была разработка и апробация программы формирования навыков телефонных разговоров у тугоухих подростков — пользователей КИ и СА.

На первой фазе исследования изучали особенности общения по телефону у 23 подростков 15−18 лет с КИ (12 человек) и СА (11 человек), обучающихся в коррекционной школе. Все участники имели врожденную или приобретенную в раннем возрасте тугоухость и слышащих родителей. Подростки с кохлеарными имплантами использовали системы КИ фирмы MedEl (аудиопроцессоры Opus 2, Rondo 2, Sonnet 2). Причем два подростка были билатеральными пользователями КИ, шесть носили КИ + СА, один подросток носил один кохлеарный имплант. Пользователи слуховых аппаратов (3 и 4 степень тугоухости) носили по два цифровых аппарата (8−16 канальные, фирмы Microtech, Oticon, Phonak, Siemens, Unitron), адекватно подобранные и настроенные врачом-­сурдологом в соответствии с аудиограммой. Пороги слуха у пользователей КИ и СА составляли 20−40 дБ в речевом диапазоне. У девяти подростков имелись дополнительные речевые нарушения (дизартрия и сенсомоторная алалия). Но у всех подростов с КИ/СА, участвовавших в исследовании, устная речь была основным средством общения. Они также владели дактильной и жестовой речью.

Группа сравнения состояла из 23 подростков с нормальным слухом и речевым развитием, обучающихся в общеобразовательной школе.

При этом подростки с КИ/СА достоверно реже разговаривают по телефону, ограничиваясь только близкими людьми и одной темой, — выяснение местоположения собеседника. Они также чаще общаются с помощью видеозвонков, используя этот способ коммуникации с глухими сверстниками, пользующимися жестовой речью, а также со слышащими родственниками, живущими в других городах.

Существенно, что отсутствовало влияние типа слухопротезирования (КИ или СА) на особенности общения по телефону у участников исследования.

Выявлена индивидуальная вариативность трудностей, которые испытывают подростки с КИ/СА при разговоре по телефону. В частности, хотя у большинства подростков с КИ/СА было хорошо сформировано слухоречевое восприятие, многие из них считали, что им труднее понимать собеседника, чем говорить, и чаще избегали общение по телефону из-за опасения, что не поймут собеседника. Часть учеников отмечали, что им трудно вести диалог в реальном времени. Было установлено, что наличие дополнительного речевого нарушения у подростка с КИ/СА отрицательно влияло на частоту его разговоров по телефону. Интересно, что о трудностях понимания речи по телефону сообщили 10% детей с нормальным слухом, а 30% отметили, что при разговоре по телефону испытывают неуверенность.

Цель первого диагностического этапа — выявить опыт использования подростком различных способов общения с помощью мобильного телефона и индивидуальные проблемы при телефонном разговоре. Для этого проводили анкетирование обучающихся с помощью разработанного опросника; дополнительную оценку сформированности процессов слухового анализа речи и диалогической речи; определяли цели, методы и приемы работы на последующих этапах для каждого ученика с учетом его индивидуального опыта и выявленных проблем.

На втором общеподготовительном этапе у обучающихся формировали представления о возможных темах и собеседниках телефонных разговоров (включая тему «стоп мошенники»), особенностях и правилах разговоров по телефону (этикете), мотивацию к развитию этого навыка, компенсаторных стратегиях поведения в ситуациях недостаточного понимания собеседника и затруднений при ответе, правильном положением телефонной трубки и др.

На третьем этапе (индивидуально подготовительном) проводили подготовку подростка к слуховому восприятию речи и поддержанию диалога во время телефонного разговора. На этом этапе подбирали оптимальное положение телефона во время разговора с учетом используемого средства слухопротезирования и ведущего уха; проводили слуховую тренировку восприятия речи в условиях, приближенных к реальным: быстрый темп речи; изменение громкости и высоты голоса; изменение диктора (женщина/ мужчина/ ребёнок/ пожилой человек); помехи; различение интонации и логического ударения; распознавание речи, диктора и быстрые ответы на фоне другой деятельности и др. Для решения этих задач был разработан оригинальный речевой материал, а также использовали мобильное приложение для слухоречевой тренировки ReDi (MedEl) и материалы учебного комплекса «Учусь слушать и говорить» (Королева И. В.).

На четвёртом этапе проводился непосредственно телефонный тренинг, направленный на развитие слухового восприятия/понимания устной речи в сложных акустических условиях и умения вести диалог во время разговора по телефону с разными собеседниками, правильно поддерживать беседу в рамках этикета, вести диалог по телефону.

В апробации программы «Развитие навыков общения по телефону с помощью устной речи» участвовали 13 подростков с КИ и СА. Результаты, оцениваемые с помощью опросника, показали, что включение разработанной программы в работу сурдопедагога-­дефектолога увеличило число учеников, которые стали разговаривать по телефону, частоту использования ими телефонных разговоров, расширило диапазон тем и круг собеседников, повысило их общую речевую активность и инициативность.