Владелец сети центров слухопротезирования «Техника слуха» Сергей Тихомиров рассказывает о своем пути в слухопротезировании, особенностях бизнеса и ключевых задачах, которые ставит перед собой и своей командой.
Первый центр был открыт Сергеем Тихомировым 10 лет назад в Подмосковье. До конца 2019 года их будет уже 30. За минувшее десятилетие Сергей накопил большой опыт в сфере развития розничных центров, подчеркивая, что приоритет остается за интенсивным, нежели экстенсивным развитием.
— Сергей, на ваш взгляд, бизнес, связанный со слухопротезированием,— это все-таки обычный бизнес, который стремится к получению прибыли и живет по общим законам рынка, или это особый вид бизнеса, если можно так выразиться?
— Да. Это, безусловно, особый бизнес. Однозначно бизнес не ради бизнеса. Социально значимый, дающий огромное удовлетворение от осознания того, что мы помогаем людям с определенными сложностями стать полноценными людьми. Невозможно забыть пожилого человека, который пришел к нам совершенно потерянный, никому не нужный, а после
того, как мы подобрали ему аппарат, смог устроиться на работу, начал активно общаться с людьми и устроил личную жизнь. Или девушку, которая всю жизнь стеснялась своего огромного свистящего слухового аппарата на ухе, а после протезирования микроаппаратом на тонкой трубке расправила плечи и поменяла работу уборщицы на более высокооплачиваемую.
Ее слова, произнесенные со слезами на глазах, мы будем помнить всегда: «Я всегда считала себя неполноценной. Даже дети в очереди показывали на меня пальцем и спрашивали:
«Что это у тети?». А теперь никто даже не догадывается, что у меня есть какие-то проблемы со слухом!»
— Медицина, технологии, продажи, социальная значимость—это составляющие слухового бизнеса. Все его грани должны быть равноценными, или что-то все-таки берет верх?
— Думаю, все грани важны. Одно без другого не существует. Но приоритеты всегда есть, как и в жизни. Мы всегда расставляем приоритеты, и для нас это точно не деньги.
— Почему именно слухопротезирование? Расскажите о своем пути в этом направлении. Какие трудности возникали, как их преодолевали?
— Мы начинали свой бизнес с выездной торговли, посчитав, что Москва переполнена предложениями слуховых аппаратов, а в Подмосковье этой продукции нет. Мы видели, как трудно добираться до Москвы пожилым людям, и как они искренне радуются, что теперь смогут купить в своем городе батарейки, получить грамотную консультацию, почистить аппарат, поменять сломанную запчасть. Мы выезжали регулярно на одни и те же места, постепенно формировали клиентскую базу, и, поняв, что наше предложение в данном городе востребовано, открывали там офис. Никаких трудностей не было. Мы шли туда, где нас ждали, где нам были рады. На сегодняшний день наши офисы открыты почти во всех городах Подмосковья и в некоторых городах близлежащих областей. Наша цель — дать возможность маломобильным людям получать качественную помощь в области слухопротезирования на местах.
— В чем может заключаться помощь клиентам, помимо продажи и ремонта аппаратов?
— Мы не только продаем современные высокотехнологичные аппараты, но и разъясняем нашим покупателям их права на получение компенсации за эти устройства от государства. Не секрет, что часто при получении средств реабилитации пациенты сталкиваются с трудностями. Аппараты выданы, а консультацию получить не у кого. Иногда из-за сделанной наспех настройки аппарат воспринимается некомфортно, а компания, которая его выдавала, находится далеко, представитель уехал и по телефону отвечает: приезжайте к нам. Инвалид остается один на один со своей проблемой. Другой пример. Элементарная чистка вкладыша: человек не понимает, что он засорился, и отправляет аппарат в ремонт по почте, получает его через месяц, тратит деньги на пересылку, живет в дискомфортных условиях, в ожидании. Мы же в течение всего гарантийного срока бесплатно настраиваем слуховые аппараты, проданные нами, и никогда не откажемся помочь почистить вкладыш,заменяем расходные материалы и сломанные мелкие детали сразу, на месте.
— Какие все-таки обязательные условия успешной розничной точки помимо «проходимости»? В течение какого времени точка выходит на прибыль?
— Новые центры слухопротезирования открываем по плану, у нас работает отдел развития, который этим вопросом и занимается. Выбираем города, где нас ждут, и где, как мы считаем, наша помощь будет наиболее востребована.
— Как изменилась продуктовая линейка? Какой ассортимент представлен в ваших центрах: отечественные, зарубежные, цифровые, аналоговые? Что важно клиенту: цена, бренд, сборка, настройка? Может, индивидуальный подход?
— Ассортимент постоянно растет. Импортные, отечественные, цифровые, аналоговые, заушные, внутриушные — мы предлагаем покупателям любые аппараты: от простых до самых высокотехнологичных. Своя лаборатория изготавливает индивидуальные ушные вкладыши.
Наш приоритет, безусловно, — индивидуальный профессиональный подход к каждому клиенту. И, конечно же, люди. Грамотные, душевные сотрудники — вот наше главное достояние.
— Целевая аудитория — ключ к успеху. Какой он, ваш клиент? Молодой, возрастной, работающий? Вы рассматриваете всех слабослышащих в качестве ваших клиентов или выделяете какой-то сегмент?
— Наш клиент разный. Сложный и простой. Молодой и пожилой. Самоуверенный и стеснительный. Наша задача — чтобы он стал полноценным и счастливым. И уверен, у нас получается!
— Поговорим о маркетинговых инструментах. Какие каналы распространения информации используете: печатная пресса, интернет, телевидение? Какие средства визуализации и воздействия применяете? Расскажите о наиболее удачных кейсах: акционных скидках, например, Днях открытых дверей.
— В последнее время наиболее эффективной рекламой, наверное, можно назвать интернет. Но, на наш взгляд, лучшая реклама — отлично слышащий пациент, который сразу же расскажет о своей радости всем друзьям и соседям. Поэтому самое главное «ноу-хау» (которое старо как мир) — делать свою работу с полноценной отдачей.
— Как вы обучаете сотрудников? Какие подходы при приеме на работу применяете? Какой он — идеальный специалист центра слухопротезирования? Сколько времени требуется на то, чтобы самостоятельно «вырастить» специалиста?
— Это проблема из жизни, и звучит она примерно так же, как найти друзей (а друзей, как известно, не просто найти). Но мы успешно ее решаем, потому что наша компания —
большая и дружная семья. Мы обучаем своих сотрудников самостоятельно, после чего они проходят обучение на базе компаний- производителей слуховых аппаратов. Ежегодно
проводим переобучение, так как отрасль не стоит на месте, и появление новых технологий требует от каждого сотрудника постоянного самосовершенствования. Все люди разные. Одного человека можно подготовить за месяц, другого— за полгода, но в любом случае все мы учимся каждый день. Самый лучший специалист — тот, кто хочет помочь пациенту. Если это желание искреннее, он справится, а наша задача — обеспечить его всем необходимым: высокотехнологичными аппаратами, обучением, современной техникой, возможностью проконсультироваться с коллегами в сложных случаях.
— Ваш бизнес является семейным. Расскажите, насколько семья вовлечена в процесс?
— В моем бизнесе мне с самого начала помогает и непосредственно участвует моя супруга Татьяна, а также дети Александр и Анастасия. Это наше общее дело, которое объединяет семью. Бизнес тесно переплетен с семьей.
— Как вы формулируете вашу основную глобальную цель?
— Наша цель — здоровая жизнь каждого пациента.
