Авторы статьи: Martin Schaarschmidt, Rabea Wortmann (ReSound)
Благодаря слуховым аппаратам с удалённой настройкой Resound LiNX 3d, ReSound ENZO 3d от компании ReSound у пациентов впервые появилась возможность обратиться за помощью к своему лечащему врачу из любой точки мира. С помощью приложения ReSound Smart 3d App аудиолог может удалённо подключиться к аппарату и улучшить настройки. В данной статье собрана вся актуальная информация, касающаяся принципов действия этой новой технологии и её внедрения на рынок, а также первые отзывы о работе приборов.
Активный клиент и телеаудиология
Идёт ли речь о способах профилактики заболеваний или об услугах сферы здравоохранения, сегодня пациент хочет быть лучше проинформирован и самостоятельно выбирать среди множества предложений наиболее подходящее именно ему. Это касается и слухопротезирования. Согласно опросу, из 100 человек, пользующихся слуховым аппаратом, около 90% хотели бы принимать более активное участие в процессе подбора и настройки прибора.
К примеру, установлено, что высокая информированность потребителя о различных методах профилактики заболеваний приводит к положительным результатам. Многочисленные исследования в области аудиологии показывают, что степень удовлетворённости клиента и понимание преимуществ слухопротезирования напрямую связаны со степенью вовлечённости пациента в этот процесс.
Ещё одна тенденция в сфере здравоохранения связана с предоставлением услуг в электронном виде. Все больше потребителей понимают преимущества телемедицины и телеаудиологии. К примеру, 30% из более чем 600 опрошенных, которые в течение двух недель тестировали слуховые аппараты в рамках исследования института Forsa, были бы рады, если б их лечащий врач мог настраивать прибор в режиме онлайн.
На сегодняшний день для обслуживания и настройки слуховых аппаратов требуется довольно много времени и сил как со стороны врача, так и со стороны пациента. Вопрос в том, сможет ли телемедицина помочь упростить процесс подбора и настройки слухового аппарата, не утратив при этом связь между лечащим врачом и пациентом.
Исследования института FORSA «Умный слух»: 30% из более чем 600 опрошенных были бы рады,
если бы их лечащий врач мог настраивать прибор в онлайн-режиме.
Связь аудиолога и его клиента
Несмотря на все положительные стороны вопроса, немало аудиологов к нововведениям телемедицины относятся достаточно сдержанно. Их опасения связаны с качеством слухопротезирования в целом.
Давайте рассмотрим, сможет ли телеаудиология полностью заменить полноценное обслуживание в специализированном учреждении. Как мы уже говорили, позитивный эффект от консультаций аудиолога и его взаимодействия с пациентом зависит от степени осознания клиентом преимуществ слухопротезирования и от того, насколько он удовлетворён процессом. Активное участие пациента в процедуре подбора слухового аппарата и открытое взаимодействие с лечащим врачом приводят к положительным результатам. Исследования показывают, что пациенты, которые принимают активное участие в настройке своих слуховых аппаратов через интернет-приложение, гораздо быстрее к ним привыкают, чем те пользователи, у которых нет возможности влиять на работу прибора. Но всё же это не говорит о том, что в дальнейшем клиенты будут полагаться исключительно на онлайн-приложения и телеаудиологию. В исследовании института Forsa, которое мы цитировали выше, 90% респондентов высказались за то, чтобы подбор и настройка слуховых аппаратов проводились только в специализированных учреждениях под тщательным контролем аудиолога.
Недавно было проведено исследовании за пределами Германии, в котором участвовали 18 человек с большим опытом использования слуховых аппаратов. Исследование было направлено на то, чтобы выяснить: готовы ли респонденты приобрести прибор в онлайн-режиме.
Некоторые участники исследования увидели плюс в том, что можно приобрести прибор, не выходя из дома. Однако они выразили серьёзные опасения относительно отсутствия специализированного обслуживания. В особенности опрошенных волновало то, каким образом при программировании устройства будут учтены их индивидуальные особенности потери слуха, и как будут осуществляться настройки слухового аппарата. Хотя они также отметили, что самостоятельное внесение изменений в работу устройства через интернет могло бы иметь свои плюсы. Одновременно с этим люди выразили опасения по поводу потери личного контакта со специалистом. Онлайн-платформе они однозначно предпочли бы помощь компетентных и опытных экспертов.
В другом международном исследовании было проведено сравнение различных способов обслуживания слуховых аппаратов. В первом случае подбор и настройка аппарата осуществлялись в специализированном учреждении под контролем специалиста, во втором случае участники исследования могли самостоятельно выбирать и настраивать прибор. Разница между степенью удовлетворённости одной и второй группы испытуемых была очевидна. Выяснилось, что профессиональная помощь при выборе и настройке слухового аппарата существенно влияет на качество процедуры, и, в конце концов, на готовность самого пользователя носить устройство (Humes et al. 2017).
Данные исследования наглядно демонстрируют, что человеческий фактор по-прежнему играет ключевую роль. По большому счёту, вопрос не в том, чтобы полностью отказаться от взаимодействия лечащего врача и пациента. Речь, скорее, идёт о том, как усилить и сделать это взаимодействие более эффективным посредством новых технологий. С другой стороны, возникает вопрос, как мотивировать пользователя активнее участвовать в процессе подбора и настройки слухового аппарата. Основное преимущество новых технологий заключается в том, что пациенту и врачу необязательно находиться рядом: даже при удалённом доступе к слуховому аппарату аудиолог может изменить настройки под контролем пользователя.
Новый подход — преимущества для аудиологов и пользователей
Опыт прошлых лет показал, что диджитализация напрямую повлияла на развитие слухопротезирования. Всё началось с цифровых слуховых аппаратов, которые автоматически подстраивались под обстановку и привычки пользователя, что имело свои плюсы и минусы. Следующим шагом стало внедрение приложений с пользовательскими настройками. Эти приложения позволяли сохранять индивидуальные параметры для тех мест, которые пользователь чаще всего посещает, чтобы в дальнейшем автоматически находить их, используя геолокационные данные. Новый онлайн-сервис даст возможность перейти на следующий уровень.
В процессе разработки и внедрения этой новой технологии на первом месте стояли две основные задачи: в первую очередь, сделать так, чтобы пациент был сильнее вовлечён в процедуру подбора и настройки слухового аппарата. Вторая задача заключается в том, чтобы весь процесс был организован эффективнее.
Механизм работы онлайн-сервиса: персональный аудиолог
всегда на связи через приложение reSound Smart 3D.
Механизм работы онлайн-сервиса
Как аудиологам начать использовать новый сервис? Если руководство предприятия принимает решение об использовании в своей работе онлайн-сервиса, следует обратиться в центр поддержки клиентов в городе Мюнстер. Именно здесь происходит активация сервиса. На электронный адрес предприятия придёт письмо с подтверждением активации и данными для доступа к сервису. После необходимо зарегистрироваться на сайте gnonlineservices.com и выполнить настройки. Предприятие может открыть доступ своим филиалам и отрегулировать правила входа для сотрудников, а также установить ответ по умолчанию, который будут получать клиенты при каждом запросе. Кроме того, для каждого сотрудника предусмотрены индивидуальные логин и пароль. Если клиент этого предприятия захочет использовать онлайн-сервис, он должен позаботиться о подходящем мобильном устройстве (актуальный список совместимых устройств можно посмотреть на сайте www.resoundpro.com). Далее аудиолог активирует сервис для клиента в программе SmartFit. Важно помнить, что пользователь и сам должен зарегистрироваться в системе, а именно в приложении ReSound Smart 3d. Как только все эти операции будут выполнены, пациент получит возможность через приложение обращаться к своему врачу за помощью из любой точки мира. После того, как он получит автоматически сгенерированный ответ, ему будет открыт доступ к системе, и он узнает, когда врач предположительно выйдет на связь. Аудиолог в этом случае получит уведомление с кратким описанием возникшей ситуации, а также информацию об актуальных настройках прибора и дополнительные сведения. Только при условии, что врач регулярно проверяет, есть ли новые запросы от пациентов, возможна надёжная работа онлайн-сервиса.
Новые сообщения появляются на рабочей панели — и только в учётной записи конкретного пользователя. Таким образом, можно совершенно точно утверждать, что запрос будет обработан только конкретным врачом. Кроме того, все запросы дублируются на электронную почту аудиолога. Как только врач зайдёт в свой личный кабинет, он увидит количество новых и завершённых запросов (каждому будет присвоен соответствующий статус).
Обработка запросов в программе ReSound Smart Fit ничем не отличается от той процедуры, которая проводится в специализированном учреждении. Те же самые настройки, которые аудиолог производит на месте, он может осуществить и дистанционно с помощью онлайн-сервиса от компании ReSound. Врач может отправить своим клиентам всю необходимую информацию, настройки, дополнительные программы и обновления. После того как клиент получил эти настройки, он может их просто установить. Если пациент не увидит улучшений, он может вернуться к прежним настройкам прибора.
Кроме того, онлайн-сервис даёт возможность пользователю дистанционно обновлять встроенные программы. От того, насколько хорошо пользователь справится с загрузкой и обновлением приложения на свой смартфон или iPhone, зависит эффективность работы сервиса. Онлайн-сервис, которым пользуются аудиологии, размещён на облачной платформе Microsoft Azure. Эта платформа обеспечивает самый высокий уровень безопасности и является одной из самых надёжных во всём мире. Аудиологи и их клиенты могут быть уверенны, что вся информация абсолютно конфиденциальна и надёжно защищена.
Как выглядит обработка запроса в приложении онлайн-сервиса.
Реальное положение вещей и отзывы
Нужно сказать, что внедрение онлайн-сервиса на немецкий рынок слуховых аппаратов только началось. В качестве примера приведём слова аудиолога Рико Шиллера: «Новые возможности, которые открываются благодаря дистанционной настройке приборов, кажутся клиентам очень привлекательными. У меня нет никаких сомнений, что в будущем онлайн-сервис станет абсолютно привычным явлением. Но он должен развиваться. Для начала клиент должен узнать о существовании такой технологии. А аудиологу необходимо тщательно разобраться с тем, как этот сервис работает — и не когда-нибудь в будущем, а прямо сейчас. Поэтому я обращаюсь ко всем аудиологам с настоятельной просьбой предлагать этот сервис клиентам только тогда, когда они сами его протестировали и поняли, что к чему».
Рико Шиллер рассказывает о внедрении новой технологии на своём предприятии: «Для начала нужно уяснить, какие возможности предлагает онлайн-сервис. Необходимо решить, как будет организован онлайн-сервис конкретного предприятия. В нашей работе мы соединили все компьютеры локальной сетью. Когда я с утра включаю свой компьютер, я сразу же вижу, есть ли новые запросы от клиентов. После этого я захожу в программные настройки его учётной записи. Если клиент отправляет нам запрос, он получает от нас автоматически сгенерированный ответ: «Мы решим вашу проблему в течение 24 часов».
Я бы рекомендовал отладить и смоделировать весь процесс. Нужно разобраться с техникой, приборами и программным обеспечением. Там всё вполне логично и понятно на уровне интуиции. Если вы не можете разобраться с этим самостоятельно, компания ReSound предлагает обучение.
Онлайн-сервис хорошо зарекомендовал себя уже во многих специализированных учреждениях. Так, аудиолог Фабиан Краус сообщает: «Онлайн-сервис работает очень надёжно. Некоторые мои клиенты его уже используют, и все они им очень довольны. Огромным преимуществом онлайн-сервиса является возможность свободно распоряжаться своим временем, особенно это важно для тех, кто много работает. Они могут больше не подстраиваться под график учреждения. Также это удобно для клиентов, которые далеко живут. Весь интерфейс сервиса интуитивно понятен. Для того, кто умеет обращаться со своим смартфоном, не составит труда разобраться с работой онлайн-сервиса».
Фабиан Краус подтверждает также всю вышеизложенную информацию, касающуюся преимуществ дистанционной корректировки настроек устройства: «Благодаря приложению Smart 3D мой клиент может самостоятельно вносить изменения. Потом он отправляет мне запрос, и я могу оптимизировать настройки с учётом внесённых им изменений. Таким образом, клиент имеет возможность сообщить, что ему необходимо в определённой ситуации. Я всегда с ним на связи и могу оперативно реагировать на его запросы. Этот процесс существенно отличается от того, что происходит в специализированном учреждении, поскольку в условиях кабинета аудиолога невозможно смоделировать все ситуации, в которые попадёт пациент. Недавнее исследование, в котором приняли участие специалисты (31 специалист из 11 стран), уже не раз использовавшие в работе с клиентами онлайн-сервис, показало следующие результаты: 94% опрошенных считают, что благодаря этому новшеству они могут предложить своим клиентам более качественное обслуживание; 87% считают, что онлайн-сервис даёт возможность точнее скорректировать настройки прибора при меньших временных затратах; 81% отметили, что сократилось количество визитов к врачу. Все опрошенные сошлись в том, что рекомендовали бы использовать онлайн-сервис».
Обратная связь с клиентом
Опрос, проведённый в приложении среди 70 пользователей сервиса из США и Нидерландов, показал, какие изменения произошли в жизни пациентов с появлением новой технологии. 83% респондентов согласились, что через приложение стало гораздо проще связываться со своим лечащим врачом. 89% сказали, что нет никаких сложностей в использовании настроек, которые они получают через приложение. 77% считают, что новые настройки качественно улучшили их слуховое восприятие. 89% рекомендовали бы новый сервис другим пользователям.
Кроме того, в своих интервью они рассказали о других преимуществах, которые привнёс в их жизнь онлайн-сервис: пациенты говорили о лучшем слуховом восприятии при минимальных затратах времени и сил. У опрошенных создалось ощущение, что благодаря онлайн-сервису они получают большую поддержку от врача, чем прежде. Также им пришлось по душе то, что можно опробовать новые настройки прибора в режиме реального времени и в конкретной обстановке. Больше нет необходимости заблаговременно записываться на приём к аудиологу. Благодаря активному участию в процессе настройки слухового аппарата и функций приложения, люди быстрее могут изучить возможности своего прибора.
Преимущества онлайн-сервиса
Экономия времени.
Согласно одному из исследований, это основная причина, по которой клиенты хотели бы использовать онлайн-сервис (Angley et al. 2017), несмотря на то, что 86% опрошенных проживали не более чем в 50 минутах от своего лечащего врача (Angley et al. 2017). Экономия времени важна также и для аудиолога. Врач может использовать его для консультирования и обслуживания других пациентов, которым необходим личный контакт.
Более точные результаты настройки.
При использовании слухового аппарата в повседневной жизни появляется необходимость его постоянной настройки. Благодаря тому, что все запросы в онлайн-сервисе поступают и обрабатываются в режиме реального времени и именно из того места, в котором в данную секунду находится человек, лечащий врач получает более актуальную информацию и имеет возможность точнее настроить прибор. Кроме того, благодаря обратной связи специалист может отследить, адаптировался ли пациент к новым настройкам, и какие требуются корректировки.
Удовлетворённость клиента.
Появление дополнительного сервиса позволяет пациенту обращаться за помощью и поддержкой к своему лечащему врачу из любой точки мира. Это делает жизнь клиента более комфортной, ведь в каких бы обстоятельствах он ни оказался, ему не придется отказываться от привычного обслуживания, даже если нет возможности посетить специализированное учреждение.
Привлекательная позиция на рынке.
Благодаря очевидным плюсам новой технологии, к которым относится качественное обслуживание и близость к клиенту, предприятия, занимающиеся производством и продажей слуховых аппаратов, могут расширить портфель своих услуг и таким образом завоевать конкурентное преимущество на рынке. Онлайн-сервис открывает большие возможности для предприятий этого сегмента.
Материал взят из журнала Hörakustik,
№ 9 2018 г.
Авторы:
Мартин Шаршмидт,
специальный корреспондент и консультант по вопросам коммуникации много лет специализируется на темах: техника для слабослышащих и реабилитация слабослышащих людей.
Рабеа Вортман,
стажёр компании Resound (город Мюнстер) в отделе управления разработкой, занимается выпуском и сбытом продукции. На данный момент заканчивает магистратуру по курсу медицинского менеджмента маркетинга в университете Hamm-Lippstadt.
