Мы живем в эпоху стартапов. Новые бизнесы появляются практически во всех отраслях экономики, но далеко не каждому из них удается закрепиться на рынке и вырасти в конкурентноспособное предприятие, которое может адаптироваться к внешним условиям и эффективно развиваться на мировой арене. Максим Мурзинов, генеральный директор ООО «Аурика», смог воплотить свою мечту и всего за несколько лет создал лучший сервис для клиентов в сфере слухопротезирования. Успех его компании — это сумма нескольких слагаемых: люди, уникальные технологии, современное производство, развитие розничной торговли и продукт, доступный для конечного потребителя. Это позволило построить эффективную финансовую модель бизнеса и пройти путь от идеи до компании мирового уровня.
О СТАРТЕ
— Как пришла идея заниматься слуховыми аппаратами?
— Работая на одном из предприятий по производству слуховых аппаратов, как-то я задумался о том, что выпускавшиеся на тот момент аппараты продаются неэффективно. Я понимал, что нужен кардинально новый подход к оказанию качественного сервиса по продаже продукта, который может быть стартом для собственного дела.
Всё началось с оптового бизнеса в 2002 году. В первые годы я сам занимался закупкой, транспортировкой и продажей слуховых аппаратов. Нарабатывал клиентскую базу. Однако понимал и ограничения такого подхода. Мне надо было найти возможность для конкуренции по лучшей цене для развития бизнеса. Это могло быть только собственное производство, когда тебе не диктуют цену поставщики, а она формируется в результате продуманной организации и точного расчета. Старт собственного производства в 2009 году стал важнейшей вехой в истории развития компании. Огромную роль на этом этапе и в последующем развитии производственного направления играет мой партнер — Геннадий Иванович Панов. Первые выпущенные нами слуховые аппараты были аналоговыми, но совсем скоро появился наш первый цифровой слуховой аппарат. Была идея и желание сделать качественно новый продукт, такой, который мог бы конкурировать с зарубежными аналогами.
Однако я уже на этом этапе стал замечать, что оптовые продажи не приносят необходимой для быстрого развития компании прибыли. Выход был очевиден: открывать собственную розничную сеть. И это было сделано в 2010 году. Это дало новый рывок в развитии бизнеса, потенциал которого не исчерпан и по сей день. Наша цель — открыть 250 магазинов в России и СНГ в ближайшие 10 лет и стать безоговорочными лидерами отрасли на всем постсоветском пространстве.
О РЫНКЕ
— Что для вас наиболее важно в работе розничных центров?
— В рознице есть контакт с клиентом. Ты видишь человека, общаешься с ним, понимаешь, какие у него потребности и возможности. Соответственно, знаешь, в каком направлении двигаться. К сожалению, по-прежнему остается очень низким уровень информированности населения о проблемах снижения слуха, мало сведений о возможностях слухопротезирования. Наша же задача — не просто продать слуховой аппарат, но и информировать, обучать, оказать комплексную услугу по слухопротезированию. И здесь на помощь приходят наши специалисты, которые проводят необходимые исследования, делают тест слуха, дают рекомендации и помогают подобрать слуховой аппарат, который подойдет именно этому пациенту. Далее настройка — тоже индивидуальная, советы по ношению. При необходимости — плановое обслуживание и ремонт устройства, замена батареек. Получается, что слабослышащий человек не остается один на один со своей проблемой, а знает, куда прийти, если возникнут вопросы. Кроме того, мы готовы идти навстречу клиенту и в финансовых вопросах: предлагаем рассрочку за счет компании, возврат, дарим подарки. Поэтому и родилась идея открытия розничных центров — для повышения качества жизни людей с проблемами слуха.
На сегодняшний день мы открыли с партнерами более 60 центров слухопротезирования в России и Казахстане. Вопрос, конечно, не только в количественных показателях. Никакой гигантомании, только кристальный учет и экономическая эффективность всех проектов. Для всех розничных центров разработаны единые показатели продаж, маркетинговая политика, требования к качеству услуг, стандарты общения с клиентами. Мы придерживаемся одного направления. Вертикаль управления выстроена, отлажена. Разумеется, делаются поправки на менталитет (если мы говорим о другой стране), на особенности региона, но основной подход остается тот же.
— Прогнозируете ли вы в дальнейшем увеличение количества розничных центров, или рынок уже достаточно емкий?
— Розничные центры будут расти. Сейчас в России примерно 800 магазинов. Прежде чем начнется стагнация, рынок может вырасти втрое — примерно после 1500 центров, возможно, наступит некоторое замедление. Наша задача — приложить максимальные усилия для присутствия во всех населенных пунктах страны с населением от 30–50 тысяч человек.
— Как удается отстраиваться от конкурентов?
— Конкуренты были и будут. Ключевые показатели для нас — качество выпускаемой продукции, качество сервиса и индивидуальный подход к клиенту. Именно для этого мы улучшаем качество продукции, ее внешний вид, дизайн. Одно из важнейших условий успешной работы компании — это клиентский опыт. Например, мы обнаружили, что в России была острая нехватка качественных и функциональных ушных вкладышей. Был высокий спрос на продукт, но не было качественного предложения — доступного индивидуального вкладыша для каждого потребителя, который обращался в центр слухопротезирования. Поэтому было принято решение открыть собственную отопластическую лабораторию по производству индивидуальных ушных вкладышей. Впоследствии сами начали выпускать и внутриушные слуховые аппараты. Собственное производство — это преимущество перед иностранными компаниями, поскольку мы перестаем зависеть от поставщиков, сами разрабатываем и производим широкий спектр изделий, при этом обеспечивая строгий контроль качества на каждом из этапов. Сегодня производственная мощность отопластической лаборатории составляет 60 000 индивидуальных вкладышей в год.
— Экспорт требует серьезных вложений. Что помогает конкурировать на зарубежных рынках?
— Конкурировать в современном мире можно, если только у тебя мировой охват. Сегодня мы наблюдаем процесс активной глобализации, когда стираются границы между странами и рынками. Задача любой компании, которая стремится к развитию, — выход за пределы своей страны, на мировой рынок. Сегодня «Аурика» — экспортер номер один в России по количеству продукции, мы поставляем слуховые аппараты в 40 стран мира. Их высокий уровень подтверждается европейским сертификатом качества, который гарантирует соответствие нашей продукции стандартам Евросоюза. Существенную помощь нам оказывает Российский экспортный центр, который организует наше участие в международных профильных выставках. В 2018 году успешно прошли там процедуру добровольной сертификации, после чего товары, выпускаемые «Аурикой», могут быть маркированы знаком «Made in Russia», что позволяет повышать их узнаваемость на зарубежных рынках. Останавливаться в этом направлении мы не собираемся, планируем выходить на новые рынки, популяризировать бренд, участвовать в международных выставках. Доход от экспортных поставок в 2020 году превысит доход от оптовых продаж внутри России.
— Изменится ли ваш клиент в будущем?
— Клиент однозначно помолодеет, и это связано не только с негативной тенденцией снижения слуха в более раннем возрасте, но и с позитивным моментом: люди не будут ждать с момента снижения слуха 20–30 лет, прежде чем приобретут первый аппарат (как это происходит сейчас). Есть потеря слуха — будет приобретаться аппарат. Поэтому необходимо рассказывать о возможностях слухопротезирования, новых методах, которые помогают человеку решить свою проблему как можно раньше. Уверен, что это поможет обратить внимание людей более молодого возраста на то, что вопросами слуха надо заниматься сразу, как только появились первые признаки его снижения. Соответственно, требования к качеству продукта и услуги тоже повысятся, поскольку современный человек хочет жить комфортно, заботится о своем здоровье.
Всеобщая цифровизация меняет сознание людей. Размываются границы между продуктами и услугами, появляются технологии, в корне изменившие методы обслуживания клиентов. Люди стали зависеть от мобильных устройств, интернет начал влиять на их потребительские привычки. В перспективе мы хотим прийти к тому, что будет оказываться не просто услуга полного цикла от консультирования, подбора, продажи и гарантийного обслуживания, как сейчас, но и так называемое полное долгосрочное взаимодействие с клиентом. Мы уже внедряем отдельные элементы этого проекта и внимательно изучаем отзывы клиентов. В него войдет рассрочка за приобретение аппарата, замена вкладышей, подменный фонд в случае выхода аппарата из строя, постоянное консультирование с помощью удаленных каналов связи, специальных приложений. То есть с нашими клиентами мы будем взаимодействовать не только в центрах продаж и в момент визита, но в целом в режиме 24/7, не только офлайн, но и онлайн. Хочу отметить, что сейчас доля слуховых аппаратов, проданных в рассрочку, составляет 55%, и она увеличится до 75% в течение трех лет.
В последнее время много говорят о том, что скоро в каждой аптеке будут продаваться слуховые аппараты. Не думаю, что это возможно. Слуховой аппарат — сложная техника, которая требует подбора, правильной настройки, поэтому, повторюсь, я вижу развитие рынка услуг в слухопротезировании, где слуховой аппарат будет важным, но не единственным элементом. Аппараты станут еще более интеллектуальными, войдут в состав умных домов, подключатся к интернету вещей, выйдут в глобальный интернет. Слуховой аппарат будет использоваться в целом как прибор, контролирующий многие показатели здоровья человека.
ОБ ОБУЧЕНИИ
— Вам принадлежит создание и другого бренда — Академии современного профессионального образования (АСПО). На ваш взгляд, курс «Сурдоакустик» — это полноценная профессия, востребованная и в будущем?
— АСПО для нас один из ключевых проектов, потому что мы обучаем, в первую очередь, собственных специалистов, готовим для себя лучшие кадры. С другой стороны, это наш вклад в повышение квалификации кадров в отрасли, возможность задавать тренды, вести за собой, быть лидерами, в том числе в профессиональном плане. Это инвестиции в будущее слухопротезирования. Что касается курса «Сурдоакустик», то, я уверен, это абсолютно полноценная профессия. Курс в доступной форме дает необходимые знания: например, как сделать тест слуха и определить проблему пациента; как правильно подобрать слуховой аппарат, способный эту проблему решить; как настроить слуховой аппарат под индивидуальные особенности нарушения слуха. По курсу «Сурдоакустик» мы уже обучили более 400 человек. Добавлю, что до нас обучением сурдоакустиков никто не занимался. А решать государственную задачу было нужно. Напомню, что в 2016 году вышел приказ Минтруда России, утвердивший профессиональный стандарт для специалистов в области слухопротезирования. Поэтому и возникла идея создать проект, направленный на профподготовку и повышение квалификации сотрудников.
О СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
— Вы ведете социально ответственный бизнес. От вас во многом зависит уровень реабилитации слабослышащих людей. Расскажите о деятельности компании в этом направлении. Что удалось реализовать в рамках программы «Доступная среда»?
— Подчеркну, что «Аурика» — не просто компания — производитель слуховых аппаратов: мы заботимся о том, чтобы большинство людей с проблемами слуха могли комфортно жить, работать, путешествовать, заниматься спортом. Поэтому мы сразу же включились в работу по реализации программы «Доступная среда». На сегодняшний день во многих городах мы реализовали проекты не только для слабослышащих, но и для других категорий людей с ограниченными возможностями здоровья. Наши индукционные системы стоят на более 300 объектах: в Татарстане, в аэропортах Внуково, Домодедово, Краснодара, Симферополя, Хабаровска, на многих объектах спортивной, культурной и социальной направленности по всей России. Также поставляем другое оборудование для адаптации маломобильных групп населения по всей России.
На помощь слабослышащим людям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, приходит благотворительный фонд «Аурика. Помогаем слышать каждому», который был учрежден в Туле в 2016 году. С тех пор уже 135 пенсионеров, детей, ветеранов войны и труда бесплатно получили современные слуховые аппараты от компании «Аурика» на сумму около трех миллионов рублей, которые вернули им возможность слышать и общаться с близкими и родными. Также фонд ведет работу по социальной поддержке людей с нарушениями слуха, помогает в диагностике и слухопротезтровании.
ОБ УСПЕХАХ И ДОСТИЖЕНИЯХ
— Успех компании — это правильное управление или все-таки правильная команда?
— Эффективность достигается за счет развития и самосовершенствования сотрудников и команд. Требуется учиться и внедрять быстрей, чем конкуренты. Прогнозировать будущее, создавать сценарии и обучаться на них. Обучаться быстрее, чем меняется внешняя среда. Стратегическая задача — построение самообучающейся организации. Как руководитель такой компании я должен удерживать в поле зрения пять составляющих ее успеха: личный рост каждого сотрудника, командное обучение, ментальные модели, совместное видение и, главное, системное мышление. Успех нашей компании однозначно заключается в профессионализме и слаженности команды. В компании работают изобретатели, ученые, кандидаты наук. Есть задача — есть решение. У нас работают личности, профессионалы, люди, стремящиеся к развитию, освоению новых компетенций, люди, которые не ограничиваются должностной инструкцией, люди, которые соревнуются не с другими, а с собой, стремясь сегодня быть лучше, чем вчера.
— В последние годы стало модно большое внимание уделять корпоративной культуре. Как у вас обстоят дела с подбором персонала, и есть ли своя корпоративная культура?
— Я всегда рационально относился к подбору персонала. У нас много интересных проектов, которые хочется развивать и продвигать. Коллектив мирового уровня за счет этого и сформировался. Во главу угла всегда ставлю эффективность и функциональность. Надо признать, что долгое время корпоративной культуре не уделяли должного внимания. Но сейчас, когда бизнесов и людей много, в ней появилась острая необходимость. Ведь это своего рода среда для передачи новым сотрудникам установки на эффективность, так как меня рядом нет и не может быть.
– В чем секрет вашего успеха?
— Мне всегда были интересны новые идеи и направления в развитии бизнеса. Эффективный результат работы отлаженной системы сложился благодаря осознанному подходу в принятии важных стратегических решений и, наверное, интуитивному умению предвидеть ситуацию и управлять рисками. Как говорят мои коллеги, у меня сверхспособность сканировать негативные события, и я точно знаю, как нужно действовать. Всегда быть в потоке новых идей — нелегкая задача, но это дает на выходе ощутимые результаты.
ОБ АКТУАЛЬНЫХ ЗАДАЧАХ
— В ваших планах — новый формат организации производства: технопарк в п. Иншинском Тульской области. Расскажите об этом проекте.
— Технопарк «Иншинский» — новый этап нашего развития, точка роста. На территории технопарка мощностью более 10 000 м2 будет больше возможностей как для непосредственно территориальных, так и для качественных, ресурсных изменений. На новой площадке появятся дополнительные возможности для проведения производственной практики, организации многоуровневого обучения. Технопарк — ресурсный центр, в котором несколько компаний дополняют друг друга.
Мы ставим перед собой амбициозную, но вполне достижимую цель: увеличение мирового охвата в сегменте слухопротезирования. А для этого нужна профессиональная целеустремленная команда и современная технологичная площадка. Где как не в Туле можно найти всё это!
— И в заключении о теме, о которой говорит весь мир, — вирусе Covid 19. Ваши прогнозы и возможные выходы из кризисной ситуации, сложившейся в связи с пандемией этого заболевания.
— В первую очередь важно сохранять осознанный подход к делам, не поддаваться панике и придерживаться стратегического плана. Наши сотрудники проинформированы, соблюдают рекомендованные меры предосторожности.
Надо понимать, что коронавирус — это не только кризис небывалых размеров в области здоровья людей, но и время реструктуризации глобального экономического порядка. Сейчас предсказывается несколько сценариев развития, но каждый из них предполагает трудности в экономике на ближайшие один–два квартала. Мы создали команду по мониторингу обстановки, разработаны планы реагирования бизнеса на различные ситуации на рынке. Мой совет профессионалам рынка: необходимо обеспечить наличие таких финансовых средств, которые достаточны для того, чтобы пережить трудное время, стабилизировать цепочку поставок. Мы рядом с нашими клиентами и готовы гибко отреагировать на поступающие запросы и предложения.
